Vajon mi lehet az a két funkció, mely benne van az Erste Bank idén egyéves születésnapját ünneplő mobilfizetési alkalmazásában, az Erste Mobile Pay-ben, az alkalmazást használó ügyfelek mégis hiányolták belőle egy közvéleménykutatás során? A talány mellett kiderül az is, hogy merrefelé halad a mobilfizetési alkalmazás fejlesztése.  

 

Az IIR Magyarország által szervezett Kártyapiac 2015 konferencián Egri Szilvia, az Erste Bank Digitális Csatornák Igazgatóságának osztályvezetője azzal kezdte előadását, hogy a mobilalkalmazás fejlesztését 3 évvel ezelőtt indították. Mint a konferencián korábban elhangzott, az alkalmazás nem tud egyenleginformációt adni az ügyfél Erste Bank-os bankszámlájáról, átutalást sem lehet indítani róla, de az Erste szándékosan nem mobilbanknak fejlesztette az alkalmazást, így nem is szeretnék, hogy az legyen belőle, hiszen erre a célra lesz majd egy másik alkalmazásuk.  

A fejlesztés és az üzemeltetés során számítottak arra, hogy változik a szabályozás a Nemzeti Mobilfizetési Zrt. megszületésével, vagy hogy a parkolás húzó tranzakciótípus lesz, készültek a fehér csekk beolvasására is. Nem számítottak ugyanakkor a Díjnet tulajdonosváltására, ahogy arra sem, hogy az Első Mobilfizetés Elszámoló Szolgáltató Zrt. (EME) nem csatlakozik a nemzeti mobilfizetési rendszerhez, így új partnert kellett keresniük. Szintén váratlan volt a megyei matricák rendszerének megjelenése is, de mára már elkészült a fejlesztés ezekre is.  

 

Miért nem használják az alkalmazást azok az ügyfelek, akik regisztráltak?  

 

A regisztrálók 53 százaléka meglepő módon iOS-es rendszerű készülékről (azaz iPhone-ról) érkezik. Szintén meglepte az Erste Bankot, hogy a pénzküldési tranzakció átlagösszege lényegesen magasabb, mint amire korábban számítottak. Azt is észlelték ugyanakkor, hogy az alkalmazást letöltő ügyfelek 62 százaléka regisztrál, ezek közel fele, azaz 36 százalék regisztrál bele bankkártyát is, mely nélkül az alkalmazás fizetésre nem használható. A jelentős számban lemorzsolódó ügyfelek motivációinak felderítésére egy kutatást is indítottak, amely alapján az alkalmazás honlapját is módosították. A kutatás része volt, hogy megtudják: a regisztrált ügyfelek leginkább miért nem kezdik el használni a mobilfizetési alkalmazást?  

Az ügyfelek gyakorisági sorrendben leginkább az alábbi okokra fogták, hogy miért nem használják az alkalmazást, ha már letöltötték és részben regisztrálták:  

  • nem szükséges a mindennapi használathoz,
  • az ügyfél félti a bankkártya adatait (erre válaszul az Erste Bank odafigyel annak kihangsúlyozására, hogy a mobilfizetési alkalmazás biztonságosabb, mint azt az ügyfél gondolja),
  • az ügyfélnek nem volt rá ideje,
  • az ügyfélnek nincs elég információja a termékről,
  • netbanki műveletekre nem használható.  

Az Erste Bank arra is kíváncsi volt, hogy egy netbanki felületen futó kampány hatására hány ügyfélben tudatosult, hogy nem csak betéti, de hitelkártya is regisztrálható az alkalmazásba. A megkérdezett ügyfelek 60 százaléka nem tudta ezt, pedig rendelkezett Erste Bank-os hitelkártyával.  

 

Mit várnak az ügyfelek egy banki mobilfizetési alkalmazástól?  

 

Mint Egri Szilva elmondta, azt is megkérdezték az ügyfelektől, hogy mire szeretnék még használni a mobilalkalmazást? Az ügyfelek választhattak listából és beírhattak szabad szavas válaszokat is a kérdőívbe.   A listából az alábbi lehetőségeket választották leginkább az ügyfelek:  

  • vásárlás webshopban
  • online ételrendelés
  • mobilfizetés taxiban
  • színház- és koncertjegy vásárlás
  • utasbiztosítás szerződéskötés.  

A szabad szavas válaszok szerint az ügyfelek ezt hiányolták leginkább az Erste Mobile Pay mobilalkalmazásból:  

  • átutalás
  • egyenleglekérdezés
  • csekkbefizetés
  • internetes vásárlás
  • telefonszámla-befizetés
  • érintéses (NFC-s) fizetés.  

Mint az osztályvezető elmondta, a bank munkatársait meglepte, hogy a szabad szavas válaszokban a két olyan szolgáltatást is beírtak az ügyfelek, melyet jelenleg is nyújt a mobilalkalmazás (telefonszámla-befizetés és csekkbefizetés).  

A bank számításai szerint 1-2 éven túl térül meg a mobilalkalmazás befektetése. Az időarányos terv teljesítéséhez közel állnak a Rising Star kampányuk hatására. Jelenleg azt kutatják, a mobilparkolás mellett mi lehet még népszerű szolgáltatás.

 

Egy kampány és annak hatásai  

 

A TV2-n tavaly novemberben futó Rising Star tehetségkutató műsorban az Erste Bank az Erste MobilePay mobilakalmazását reklámozta. A nézők közül 14 százalék szavazott a műsorban, a célcsoportból 12 százalék. A bank munkatársai folyamatosan változtatták az üzenetet és mindig egy tranzakciótípus köré szőtték azt.  

Rising Star 15 adást élt meg, azt 787 ezer felhasználó látta, mely az Erste számára 5 millió megjelenést biztosított. 310 ezer átkattintást mértek a mobilalkalmazás microsite-jára vagy a mobilalkalmazási áruházba. A 6,2 százalékosra sikerült átkattintási arány kimagaslónak mondható. Ezzel 80.600 egyedi látogatót mértek, akik visszafordulási aránya 0,67 százalék volt (szintén kimagasló érték). Az induláshoz képest egyébként az alkalmazás havi letöltésének száma minden egyes hónapban megkétszereződött, az applikációba beregisztrálók aránya pedig megháromszorozódott.